О Книге отзывов и предложений

В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации 19.01.98 N 55, и Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации 15.08.97 N 1036, организация (исполнитель) независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги торговли и общественного питания, обязаны иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
В настоящее время продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная приказом Министерства торговли СССР от 23.07.73 N 139.
Записи покупателей в Книге подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя. Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца. Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.
Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Любому желающему сделать запись должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
За отсутствие Книги жалоб и предложение предусмотрена административная ответственность по ст. 14.15 КоАП РФ. За ненадлежащее ведение Книги отзывов и предложений, не рассмотрение заявленных в ней претензий, административной ответственности не предусмотрено.
Большинство жалоб и претензий покупателей начинается с мелочей. Если их быстро и справедливо разрешить тут же, в торговом зале, то они не будут занесены в Книгу и не получат дальнейшего развития - обращения в вышестоящие организации. Поэтому, единственный способ для руководителя торговой организации избежать жалоб покупателей - это повысить культуру обслуживания.
Руководители многих торговых предприятий уже осознают важность того, что их покупатели всегда должны быть довольны. Культура обслуживания торгового персонала проявляется и в том, как работники отвечают на вопросы, в каком тоне они говорят с покупателями при ежедневном общении на протяжении всего рабочего дня.
Не реагируя своевременно на отмеченные нарушения и недостатки, руководитель подвергается не только штрафам со стороны контролирующих органов, но и теряет покупателей. Один неприятный инцидент может разрушить репутацию магазина, на создание которой были затрачены годы.
Многие торговые компании на своих сайтах выкладывают электронную Книгу отзывов и пожеланий, в которой просят покупателей присылать свои отзывы и предложения по поводу работы магазина и качества их обслуживания.
Появилось и большое количество Интернет-ресурсов с возможностью написать жалобу или пожелание по конкретной товарной группе и торговой организации.
И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере розничной торговле усиливается. А гибкое реагирование на замечания и пожелания покупателей, позволяет торговой компании удержать их и приобрести новых.